傅慶明

　　國貿(mào)旗下的東臺國際大酒店有一位女同志尤以卓越的工作成績引人注目，她就是餐飲部的主管陸小玲。她把工作當成一種神圣的使命，用熱愛與堅守詮釋對酒店的深情，展現(xiàn)自己的人生價值，贏得了廣大顧客的信賴和好評。去年4月，她光榮地被評為江蘇省勞動模范。

　　傳承“一次為客、永遠為友”

　　一批批“頭回客”變成了“回頭客” 　　陸小玲天生麗質(zhì)，溫柔可愛、熱情大方，對待客人像親人、朋友一樣，總是笑容滿面，充滿陽光朝氣。1991年她從東臺玻纖廠選調(diào)進入市政府笫一招待所，從事餐飲服務工作一干就是16年，由于聰慧好學，工作優(yōu)秀，曾被評為鹽城市勞動模范。2006年企業(yè)改制，她為了照顧兒子，才離開了心愛的崗位。2007年11月進入國貿(mào)，被領導點將出山，重操舊業(yè)。
　　在國貿(mào)的9年間，陸小玲最為崇敬的是企業(yè)文化，她把國貿(mào)倡導的“一次為客、永遠為友”的理念牢記心間，把它傳承到酒店餐飲中，并演繹到極致。
　　一天清晨，酒店餐飲部員工和往日一樣準備著簡短的班前會。會上，陸小玲特意把新員工小孫叫到她跟前說：“廣東客商韓先生于昨晚再次入住我們酒店，我為你今天的服務開一張簡易的服務‘處方’，以便你在服務過程中去迎合客人的個性需求：第一，早餐客人喜歡三文魚配洋蔥、磨豆咖啡和草莓果醬；第二，早餐時必須及時提供《揚子晚報》；第三，該客人脾氣較為火爆，切記注意服務方式方法，生氣時可能會罵人，請別計較……”對陸主管的布置，小孫一一記在心上。
　　半小時后，客人來用餐了。小孫按照主管的服務“處方”，并結(jié)合實際情況，一步步地進行著細致的、有針對性的服務。自始至終，小孫用實際行動為客人展示了完整的、近乎完美的服務，得到了客人的贊許。
　　這位廣東客商是陸小玲幾年來逐步建立客戶檔案中的其中一位。她說，客戶檔案信息來源于日常服務細節(jié)，絕不是在辦公室內(nèi)就能得到的資源，它需要我們在服務時有意識地去收集。比如我們借詢問茶水、酒水的機會，及時與顧客溝通，記下顧客的姓氏尊稱，在服務中注意顧客的舉動，特別是對某一菜品的愛好等。通過現(xiàn)場管理，了解顧客的各種需求，掌握第一手資料。她常對同事們感概地說：“我們建客戶檔案，不僅能體現(xiàn)一對一親情化服務，更能傳承一次為客、永遠為友的精髓，它能根據(jù)不同的顧客建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點和需求提供不同的服務，從而真正做到“以顧客為中心”，贏得顧客的“忠誠”。
　　幾年來，陸小玲的客戶檔案名單越積越多，有萬余名。每年她和同事們成功地接待上千場各種大型餐飲和高級酒會，一批又一批客人都深深地記住了她的名字，體驗過陸小玲服務的人，大多會再次慕名而來。

　　追求服務藝術美的境界

　　帶動大家一起超越自我

　　在東臺國際大酒店，陸小玲有許多雅號，有人稱她是“陸明星”，也有人喊她“陸大師”， 更多的人叫她“陸大姐”。她把文化藝術與餐廳對客服務融合在一起，不斷提高服務水平，她把道德和技能貫穿工作之中。一直以來，客人對她的服務贊不絕口。
　　用“情”服務，用“心”服務，“個性化”“人性化”服務，她的服務極具特色。有一次客廳來了一批人，席間大家圍繞一位老者祝福。陸小玲從檔案信息資料中得知，此君是酒店的?？停沂菍ｉT為朋友的父親過70歲生日宴請的。陸小玲和服務員小王走近宴席，獻上生日蛋糕，給客人一個驚喜。她主動幫客人切好蛋糕，又和客人一起唱起《生日快樂》歌，使就餐氣氛達到高潮。許多客人評價她的服務既個性化，又充滿人情味。
　　陸小玲常說，衡量一個酒店服務員是否優(yōu)秀，除要看是否具備一定的專業(yè)知識及能力和微笑友好的服務態(tài)度兩項“硬指標”外，還要具備10個方面的服務技能，才能超越自我、追求卓越。在她的工作筆記本上，總結(jié)出“十種服務”，即真情服務，把客人當作自己的親人一樣看待。隨時服務，也叫隨機服務。超值服務，力求服務品質(zhì)更好、服務更周全、服務項目更精彩。精細服務，細微之處見精神。距離服務，把握服務的分寸和距離，既不太近也不太遠。隱形服務，滿足和照顧客人的潛在需求。貼心服務，不論客人老幼、男女、國籍不同，都要貼心真情。婉拒服務，對于提供不了的服務需求或是非理性的要求，使用委婉的拒絕藝術。遠程服務，充分運用先進的營銷網(wǎng)絡及時做好遠程服務。錯位服務，既是專才，更是全才。
　　陸小玲被大家親切地稱為“陸大師”，她在公司組織員工培訓班上，積極主動地把自己所學到的理論知識與實踐經(jīng)驗，毫無保留的對員工進行輔導和示范，大家都喜歡聽她講課，她運用大量事例，通俗易懂，便于操作，除了詳細推廣10種服務外，還要求服務員在實際操作中做到“四不、五忌”，即不冷落客人，不敷衍客人，不回絕客人，不反駁客人。忌旁聽，忌盯瞅，忌竊笑，忌口語化，忌厭煩，現(xiàn)已成為員工們的行為規(guī)范。六年來她為公司累計培訓員工8000多人次，如今很多徒弟都已成為“國際大酒店”“港匯大酒店”“朝陽大酒店”“思源飯莊”等酒店的服務明星和青年骨干。

　　鐘愛酒店事業(yè)

　　將品牌服務進行到底

　　陸小玲鐘愛酒店事業(yè)，一路走來、有歡笑、有淚水、有苦也有甜?；叵脒^去，一幕幕往事涌上心間，她每天披星戴月、風里來、雨里去，無怨無悔。
　　曾記得有一次，那幾天酒店有非常重要的接待任務，無法正常下班，家里的孩子又沒人照顧，她只好把孩子一人丟在家里，臨走時只是交代了一句，寶寶聽話，你自己在家玩，爸爸、媽媽下班就回家。不知事的孩子只是天真地點了點頭。看著孩子稚嫩的表情，她的心很糾結(jié)，強忍著淚水對孩子笑了笑就離開了。一路上，她心里很矛盾、很不是滋味，覺得孩子太可憐，不敢想孩子一人在家會發(fā)生什么事。想著不知不覺到了酒店，看著同事們緊張有序的工作，覺得自己應該調(diào)整心態(tài)，既然選擇了酒店這份職業(yè)就應該把它做好，舍小家、顧大家，才對得起領導的信任，不去想太多，做好手頭的工作，就這樣又開始了一天新的工作，時間一分一秒地過去了，剛才的那份擔憂也早忘了，一直工作到很晚。下了班她就飛奔回家，想起孩子一人在家，那份忐忑又涌上心頭。終于到家了，看到家門是虛掩著的，頓時她的心又提到了嗓子眼，出門時，門明明是關好的，來不及多想，趕忙進入家中，只見兒子已經(jīng)在沙發(fā)上睡熟了，這時她再也抑制不住自己，淚水掉了下來……
　　“奉獻就是一種幸福、快樂的感覺”。陸小玲正是帶著這種感覺，熱愛自己的崗位，熱愛同事，熱愛酒店，熱愛國貿(mào)，熱愛生活。

　　“榮譽只屬于過去，人生需要面向未來，在工作中不斷成熟，在生活中品味人生。我深知將來的路還很長，需要用心走下去，我將獻身酒店事業(yè)，把品牌服務進行到底，讓自己的人生軌跡發(fā)出多彩的光芒。”陸小玲如是說。

　　媒體源:《東臺日報》2017-09-06